Sebrae

 
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Nosso grande desafio foi atender, de forma dinâmica e unificada, todo o público que busca um relacionamento com o Sebrae.

 O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae há anos vem fortalecendo o mercado brasileiro como um agente de capacitação e de promoção do desenvolvimento, com fomento, orientação e auxílio aos pequenos negócios.

Nosso grande desafio foi atender, de forma dinâmica e unificada, todo o público que busca um relacionamento com o Sebrae. Para isso, precisamos conhecer todas as informações veiculadas a respeito da instituição, a fim de entender as reais demandas e fornecer um conteúdo útil para o usuário.

Assim, desenvolvemos uma estratégia que envolvia o monitoramento da marca em redes sociais, blogs e portais de notícia e de resposta às interações referentes à organização.

Em um ano, foram coletadas 220 mil menções em ambiente online: 83% delas foram categorizadas e analisadas de forma qualitativa, com o objetivo principal de acompanhar a percepção da marca e direcionar o atendimento quando necessário.

Cerca de 4.500 atendimentos foram registrados no período, sendo que 92% foram solucionados com retorno positivo.

Na página do Sebrae no Facebook, somente no mês de dezembro de 2013, os conteúdos relacionados aos cursos de EAD (7% do total de publicações do período) representaram 47% do alcance total da página, resultando em, aproximadamente, 3.000 ações de engajamento (likes, comentários e compartilhamentos).

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